Facebook Messenger Bots

Facebook Messenger Bots, wat zijn het? & waarom moet jij ze gebruiken?

In Facebook Messenger by Stijn van Hout

Op het F8 van april 2016 kondigde Facebook Messenger Bots aan. In de tussentijd zijn er al veel bedrijven die werken met Messenger bots, voornamelijk de grote internationale bedrijven. Maar wat is een Messenger Bot precies en wanneer is dit voor jou interessant?

Wat is een Facebook Messenger Bot?

Een ‘Bot’ is een stukje software dat een bepaalde taak automatisch kan uitvoeren, zonder dat er een menselijke handeling nodig is. De Facebook Messenger Bot is een dergelijke stukje software dat automatisch gesprekken kan voeren met personen in de Facebook Messenger.

Maar wat maakt de Facebook Messenger bot zo uniek? Deze bot is uniek, omdat klanten op veel verschillende manieren met de bot in aanraking kunnen komen. Zo kan de bot een gesprek starten op het moment dat iemand reageert op je Facebookbericht, hij/zij op een knop op je website drukt, via de Facebook Messenger Customer Chat of op het moment dat iemand een chatbericht naar je verstuurd. Daarnaast is de Facebook Messenger Bot uniek, omdat de bot persoonlijke gesprekken voert via de Messenger app van Facebook. Deze app is vergelijkbaar met Whatsapp. Dit betekent dat je al bedrijf middels een Messenger Bot persoonlijk contact met je (potentiële) klant kunt hebben.

Facebook Messenger Bots, wie gebruikt ze?

In de inleiding had ik al aangegeven dat steeds meer bedrijven gebruik maken van de Facebookmessenger bot. Messenger zelf geeft aan dat er sinds de lancering in april 2016 meer dan 200.000 Messenger bots beschikbaar zijn. Bedrijven die gebruik maken van de Facebook Messenger bots, zijn: KLM, Jinek, NOS, Manychat, Burgerking en wij.

KLM:

Een van de eerste bedrijven met een eigen bot voor de Facebook Messenger was KLM. Op het moment dat jij een ticket boekt bij KLM kun jij ervoor kiezen om alle informatie via de app te ontvangen. Deze informatie bestaat uit een orderbevestiging, reminder om in te checken, je reisschema, eventuele wijzigingen in je reisschema en de boardingpass. Is er een vraag die de bot van KLM niet kan beantwoorden, dan is er een medewerker beschikbaar die de vraag kan beantwoorden.

KLM Facebook Messenger Bot

De Facebook Messenger Bot van KLM

Burger King:

Een ander groot bedrijf dat een messenger bot heeft gelanceerd is de Burger King. Heb jij zin in menu van de Burger king? Dan kun jij deze via de messenger van Facebook bestellen. Behalve het bestellen van eten bij de Burger King zal de bot aangeven wat de dichtstbijzijnde locatie is en hoelang het ongeveer duurt voordat de bestelling klaar is.

Hoe werkt deze Messenger Bot precies? Bekijk de video:

Jinek:

Het bekende televisieprogramma Jinek wat gepresenteerd wordt door Eva Jinek heeft haar eigen Facebook Messenger bot. Eva heeft aangegeven dat iedereen die nieuwsgierig is de bot kan gebruiken om dagelijks nieuwe artikelen, video’s of laatste nieuwtjes over haar show te ontvangen. De Messenger Bot van Jinek wordt dus gebruik voor het sturen van push-berichten om dagelijks interactie met haar fans te hebben.

Messenger Bot van Jinek

Messenger Bot van Jinek

Op het moment dat jij op ‘Aan de slag’ klikt begint het gesprek tussen jou en de bot van Jinek, zoals ze het zelf noemen: de ‘virtuele Eva’. Naast deze voorbeelden zijn er nog veel meer bedrijven die gebruik maken van Messenger bots, zoals Zalando, Wallmart, Spotify, E-bay, Wall Street Journal, etc.

De voordelen van Messenger bots

Voordat we ingaan op de voordelen van de Facebook Messenger Bots is het goed om te weten waarom Facebook bots voor de Facebook Messenger beschikbaar heeft gemaakt.

Zoals Mark Zuckerberg zelf zegt:
“I have never met anyone who likes calling a business. No one wants to have install a new app for every service or business they want to interact with”

Messenger Bots hebben vele voordelen. Maar het is wel belangrijk jij een strategie hebt, hoe jij deze bots wilt gebruiken. Zomaar klakkeloos aan de slag gaan en wat automatische berichten inplannen werk niet. Een Messenger bot is pas succesvol als jij deze goed uitwerkt.

1.3 miljard mensen zitten maandelijks op Facebook Messenger

Facebook maakte op 14 september bekend dat er maandelijks meer dan 1.3 miljard mensen gebruik maken van Messenger. Dit zijn evenveel maandelijkse gebruikers als WhatsApp, de andere chat app van Facebook. De kans is dus heel groot dat ook jouw doelgroep ook gebruik maakt van Facebook Messenger.

Aantal maandelijkse Facebook Messenger gebruikers 2017

Aankondiging dat Facebook Messenger 1.3 miljard gebruikers heeft.

Automatiseren van interactie met je klanten

Een van de grootste voordelen van een Messenger bot is dat jij 24/7 voor jou klanten beschikbaar bent. Tegenwoordig wil iedereen op elk tijdstip van de dag zo snel mogelijk beantwoord worden. De Facebook Messenger Bot reageert direct op het moment dat er een bericht binnenkomt.
Een ander voordeel van automatische interactie met (potentiële klanten) is dat de bot de klant snel kan voorzien van alle benodigde informatie. Zo hoef jij dus niet elke dag je Facebook Messenger te checken om te kijken of er nog berichten zijn binnen gekomen.

Een bij komend voordeel van automatische reacties van je bot is dat de reactietijd van je Facebookpagina omhoog gaat. 🙂

Smartphone gebruikers chatten steeds meer

Bots worden de opvolgers van apps genoemd. Op dit moment zijn er honderdduizenden apps, maar neemt het gebruik van apps terug. Daarentegen blijkt uit een onderzoek van Pew Research Center in 2015 dat 97% van de smartphonebezitters tekstberichten verstuurt. We kunnen al enige tijd chatten met de helpdesk van bedrijven. Maar waarom zouden wij (marketeers/ondernemers) de kracht van deze vorm van communiceren niet inzetten om klanten spullen te laten kopen of rekeningen te betalen? Zoals de bovenstaande voorbeelden van KLM, Burger king en Zalando weergeven is dit mogelijk met Messenger bots.

Geen technische kennis nodig om Messenger bots te gebruiken

Voor het instellen van een messenger bot heb jij geen technische kennis nodig. Het is relatief simpel. Er zijn namelijk verschillende gratis platformen ontwikkelt die jij gemakkelijk aan jouw Facebookpagina kan koppelen, zoals ManyChat, Chatfuel, Botsify en Chattypeople.

ManyChat heeft bijvoorbeeld een eigen bot ingesteld die jou helpt met het maken van een Messenger Bot. Op het moment dat jij op learn more klikt krijg jij in 7 dagen tijd verschillende video’s met uitleg voor het maken van een Messenger Bot.

Messenger bots hebben hogere open- en conversieratio’s dan e-mailmarketing

Een van de belangrijkste voordelen van Messenger Bots is dat de resultaten, zoals openratio’s en conversieratio’s vele male hoger zijn dan bij een e-mail.

Deze resultaten verschillen enorm, zo heeft e-mailmarketing een gemiddelde openratio van 22,39%. Bij Messenger Bots is de openratio gemiddeld 80% en bij sommige bedrijven nog hoger. Wij hebben zelfs Messenger Bots campagnes gedraaid met een openratio van 100%! Naast de openratio’s zijn de conversieratio’s (CTR) bij Messenger Bots 4 tot 10 keer hoger dan bij een e-mail. Zo hebben wij zelf een doorklikratio van 97% behaald!

Resultaten Facebook Messenger Bots

Resultaten van Facebook Messenger Bots

Hoe kan het dan deze resultaten zo extreem hoog zijn? Dit komt, doordat je persoonlijk in contact bent met je klant. Ga bij jezelf maar na: Kan jij er tegen op het moment dat bij de app van Whatsapp een rood rondje met een getal (bv: 1) staat? Wil jij dan het berichtje lezen? Ja? Precies dit gebeurd ook bij berichten die een Messenger Bot verstuurd. De bot verstuurd namelijk via Facebook Messenger een persoonlijk bericht naar je klant. Hij/zij ziet dus dat rode rondje bij de Facebook Messenger app. Het is dus logisch dat de resultaten beter zijn dan bij e-mailmarketing.

Waarom moet je Facebook Messenger Bots gebruiken?

Waarom niet? Alleen al op basis van de bovenstaande resultaten zou je Facebook Messenger Bots moeten gebruiken. Deze resultaten vanuit Messenger Bots zijn extreem hoog in vergelijking met e-mailmarketing. Waarom zou je nog blijven struggelen om de openratio van je e-mails te verhogen als er een andere kanaal in de markt is dat vele male hogere resultaten geeft.

Verder biedt de Facebook Messenger Bot je de mogelijkheid om persoonlijk met een (potentiële) klant in de contact te komen. Mensen ervaren deze optie als positief, omdat zij laagdrempelig en snel contact kunnen opnemen met je bedrijf. Daarnaast blijkt uit onderzoeken dat men bedrijven liever een berichtje sturen dan dat zij telefonisch contact moeten opnemen.

Het is nu verstandig om Messenger Bots in te zetten, omdat het zeer nieuw is. Op dit moment wordt het door weinig bedrijven gebruikt. Dit is dus een kans op voorloper te zijn in jouw branche en de klant via een nieuw kanaal extra waarde te bieden.

Wat zijn de regels bij het gebruik van Facebook Messenger Bots?

Voor veel mensen is het (nog) onbekend, maar er zijn door Facebook regels opgesteld voor het gebruiken van Facebook Messenger Bots. Deze regels zijn opgesteld om spam op Facebook Messenger te voorkomen. Op het moment dat bedrijven te veel berichten naar consumenten sturen, zullen klanten na verloop van tijd de berichten niet meer openen. Kijk maar naar e-mailmarketing, hoeveel e-mails van bedrijven open en/of lees je nog? Hooguit een paar e-mails, maar lang niet allemaal. Dit wil Facebook natuurlijk voorkomen.

Hieronder heb ik de belangrijkste regels omtrent het gebruik van Facebook Messenger Bots weergegeven. Verder vind je hier het volledige beleid van Facebook met betrekking tot het gebruik van Facebook Messenger terug.

Wanneer en wat voor berichten mag je versturen met een Facebook Messenger bot?

Facebook geeft aan dat je berichten naar mensen mag sturen indien zij in de afgelopen 24 uur contact hebben gehad met jouw bedrijf of bot. Heb je 24 uur geen interactie meer gehad met een persoon  dan mag je hem/haar één additioneel bericht versturen om je gesprek op te volgen. Een vereiste is dat dit bericht in relatie ligt met het gesprek dat je gevoerd hebt met de persoon. Een uitzondering op deze regel geldt voor berichten die worden verstuurd aan je bot door Messenger plugins op je website.

Correct gebruik Facebook Messenger Bot

Correct gebruik Facebook Messenger Bot

  • Berichtsjablonen* en -tags**:

Alleen goedgekeurde sjablonen en tags mogen gebruikt worden voor het versturen van berichten buiten het tijdsvenster van 24 uur. Je mag deze mensen, na de 24 uur, alleen berichten sturen die dezelfde doel hebben als waarvoor de tag bedoeld is.

  • Chatten met mensen die zich abonneren op je bot:

Zoals je weet kan iemand zichzelf abonneren/aanmelden voor je bot. Volgens Facebook mag je alleen berichten naar mensen sturen die zich hebben aangemeld voor je Facebook Messenger Bot als je jouw bot op een van de onderstaande manieren gebruikt. Deze berichten mogen op elk moment naar de betreffende persoon verstuurd worden.

  1. Nieuws: Bots die mensen informatie sturen over bepaalde evenementen, recente ontwikkelingen of informatie sturen over: sport, financiën, business, onroerend goed, het weer, verkeersinformatie, politiek, overheid, Non-profitorganisaties, religie, beroemdheden en entertainment.
  2. Personal Trackers: Bots waardoor men informatie over zichzelf kan ontvangen en monitoren. Denk hierbij aan informatie over je gezondheid en financiën.
  3. Productiviteit: Bots die mensen helpen met het managen van hun persoonlijke taken, zoals kalender updates, herinneringen.

Bedrijven die gebruik maken van abonneer mogelijkheden (in ManyChat zijn dit de Growth Tools) moeten ervoor zorgen dat zij de bot gebruiken voor de bovenstaande onderwerpen. Facebook Messenger berichten die worden gebruikt voor het versturen van advertenties, sollicitaties, promotionele content (uitgezonderd: dagelijkse deals, coupons, kortingen en verkoopaankondigingen) mogen NIET verstuurd worden naar mensen die zich geabonneerd hebben voor je bot. Dit geldt ook voor de mensen die abonneren om dit soort berichten te ontvangen.

Verboden aanbiedingen in Facebook Messenger Bot

Het versturen van aanbiedingen met een Facebook Messenger Bot zijn verboden

 

Mag je om betaalgegevens vragen of aanbiedingen versturen?

In een Facebook Messenger gesprek is het verboden om een betaalkaart, rekeningnummer of andere kaartgegevens vragen.

Verboden om betaalgegevens te vragen - Facebook Messenger

Het is verboden om betaalgegevens te vragen in Facebook Messenger.

Verder mag je geen links vermelden naar sites buiten Facebook Messenger waar betalingsinformatie wordt verzameld zonder voorafgaande toestemming van Facebook. Als u toestemming hebt om de verkoop van goederen of services in Facebook Messenger aan te bieden of te voltooien, dien jij je te houden aan de handelsovereenkomst voor handelspartners van Facebook. Als laatste mag je Facebook Messenger niet gebruiken voor de verkoop van digitale producten.

Conclusie

Zoals je misschien wel hebt gemerkt staan de Messenger Bots nog redelijk in de kinderschoenen. Maar zowel voor grote als voor kleine bedrijven zijn de Facebook Messenger Bots interessant. Het is een extra verkoopkanaal waarbij de klanten op een laagdrempelige manier contact kunnen leggen met je bedrijf. Het geeft je een unieke mogelijkheid om je klantenservice te verbeteren of verlengen. Daarnaast is het ook een kans om loyalere fans te krijgen, kijk maar naar het voorbeeld van Jinek waarbij de fans dagelijks content toegestuurd krijgen.


*Berichtsjablonen bieden een manier om betere conversatie met je klanten te bieden. Naast het versturen van standaard tekstberichten door knoppen is het mogelijk om afbeeldingen, lijsten, etc in de tekst te integreren. Sjablonen kunnen voor veel doeleinde worden gebruikt, zoals het weergeven van productinformatie, het vragen om uit een vooraf bepaalde reeks opties te kiezen en het weergeven van zoekresultaten.

**Berichtentags geven je de mogelijkheid om berichten te versturen naar een person buiten de toegestane 24uur venster voor een beperkt aantal doeleinde waarvoor continue melding of updates nodig zijn. Dit zorgt voor meer flexibiliteit in de manier waarop je bot omgaat met mensen.

Facebook Comments